Şirket büyüdükçe toplantılar stok, personel, onay ve krizle dolar. Müşteri ‘bir yerde’ kalır. Altın balık ilkesi çocukça durur; sahada acıdır: bakılmayan şey unutulur. 20 yıldır unutulan müşterinin gürültüsüz gittiğini, gürültünün üç ay sonra ciroda koptuğunu gördüm.

İçeride herkes meşguldür. Meşguliyet müşteri değildir. Müşteri, teklifin süresinde, şikâyetin kapanışında, tekrar siparişin gelmesinde görünür. Bunlar panoda yoksa siz üretim şirketi değil, iç süreç şirketisinizdir.

Patron panosuna dört balık

• Lead → teklif süresi
• Teklif → kapanış oranı
• Açık şikâyet (yaş ve sahip)
• Tekrar sipariş / kayıp hesap

Sahada ölüm nasıl olur?

Büyük hesap ‘sorun yok’ der, sessizce deneme siparişini rakibe verir. İçeride kalite toplantısı uzar. Kimse aramaz çünkü skor kartında ‘arama’ yoktur. Altın balığı beslemek romantizm değildir; haftalık bir telefon ve bir kapanış disiplinidir.

Bu hafta

1. En büyük 10 hesabı yazın: son temas tarihi. 21 günden eskiyse bugün aranır.
2. Açık şikâyetleri yaşlandırın. Sahipsiz şikâyet, ölü balıktır.
3. Yönetim toplantısının ilk 10 dakikasını müşteri skoruna ayırın — stok sonra gelir.

20 yıllık not: Şirket içeride konuştuğu şeye dönüşür. Hep içeriyi konuşursanız, müşteri dışarıda kalır. Dışarıda kalan müşteri, rakibin altın balığı olur.

Dönüşüm Yönetim olarak 20 yılı aşkın yöneticilik ve saha danışmanlığı tecrübesini slayta değil; yetki matrisine, toplantı ritmine ve ölçülebilir sonuca çeviriyoruz. Darboğazı haritalamak için Hızlı Check-Up veya 30 dk istişare ile başlayabilirsiniz.